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篇2：区人民医院医疗质量管理考核工作方案

　　原州区人民医院

　　医疗质量管理考核工作方案

　　一、目的：

　　通过科学的质量管理，建立正常、严谨的工作秩序，确保医疗质量和医疗安全，促进医院医疗技术水平、管理水平不断提高。

　　二、目标：

　　逐步推进全面的质量管理，建立任务明确职责权限相互制约，协调与促进的质量保证体系，使医院的医疗质量管理工作达到法制化、标准化，设施规范化，努力提高工作质量及效率。通过全面质量管理，使我院医疗质量逐步提高，并最终达到国家二级甲等医院标准。

　　三、调整和完善医疗质量监控管理组织

　　(一)调整医疗质量管理委员会(人员组成见附表一)

　　(二)医疗质量管理委员会成员由院长、业务院长、职能部门负责人及临床医技科室负责人及学科带头人组成，组织对全院医疗质量进行管理和监控。

　　四、建立医疗质量检查考核长效机制

　　(一)院长医疗质量查房：一次/季;

　　(二)业务院长一次/2月：制定检查内容，对医疗质量进行有针对性的重点检查;

　　(三)医教科单独或配合业务院长进行每月一次质量督导;

　　(四)医教科组织临床科室主任一级交叉质控：一次/2月;

　　(五)医疗质量管理委员会每季召开一次质量总结分析会，评价医疗质量、调查分析医疗缺陷原因以及制定整改措施。

　　五、强化医务人员培训教育

　　(一)科室业务学习：每月≥一次;

　　(二)全院业务培训，每半年≥一次;

　　(三)恢复和规范年轻住院医师院内轮转制度，加强对年轻医师的培养。

　　六、重点督导落实核心医疗管理制度

　　(一)首诊负责制度

　　(二)三级医师负责制度

　　(三)危重病人抢救制度

　　(四)病历书写制度

　　(五)术前讨论制度

　　(六)交接班制度

　　(七)会诊制度

　　(八)疑难危重病例讨论制度

　　(九)死亡病例讨论制度

　　(十)查对制度

　　(十一)手术分级管理制度

　　(十二)分级护理制度

　　(十三)临床用血审核制度

　　(十四)手术安全核查制度

　　(十五)医患沟通制度等

　　七、建立完善的医疗质量评价和反馈机制、严格按照《医院管理制度汇编》落实医疗管理奖惩规定

　　(一)现场反馈和处理;

　　(二)每月通报;

　　(三)每月一次科主任医疗例会;

　　(四)每季度一次医师大会;

　　(五)每月奖惩兑现;

　　(六)惩罚按照医院有关规定执行。

　　八、制定医疗质量考评标准，严格进行考评(考评标准见附表二)。

　　原州区人民医院

　　二○一一年一月

篇3：物业管理服务质量检查考核办法

　　1. 0检查考核目的

　　通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。

　　2. 0检查考核范围

　　覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。

　　3. 0检查考核依据

　　检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》(以下简称‹标准›)为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。

　　4. 0检查考核方法

　　4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核(管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定)。

　　4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

　　4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。。

　　5. 0检查考核标准

　　检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。(详见各项工作《标准》)。

　　6. 0日常检查考核

　　6.1检查考核形式

　　日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。

　　6.2检查考核范围

　　管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。

　　6.3责任

　　各个班组的日常检查考核由班组主管负责;分包项目日常检查考核由分管责任人负责;管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。

　　6.4日常检查考核的相关要求

　　6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理

　　6.5. 1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。

　　6.6. 2为分包方工作评定提供依据。

　　7. 0月检及其相关的评定方法

　　7.1组织形式：

　　公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。

　　7.2责权

　　7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。

　　7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

　　7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

　　7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。

　　7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。

　　7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

　　7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。

　　7.3检查考核方式

　　7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。

　　7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点(样本)。

　　7.4检查考核内容

　　7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。

　　7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。

　　7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。

　　7.5检查考核结果的评定

　　7.5. 1管理处服务工作中单项问题的判定

　　8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。(见8.5.1.5“单项问题判定标准”)

　　8.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。

　　7.5.1. 3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。

　　7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度;服务项目的覆盖范围。

　　7.5.1.5单项问题的判定标准：

　　类别 标准

　　整改项 1. 日常检查考核出的问题未达四项。2. 检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3. 检查考核出的问题对质量影响甚微。

　　不符合要求项 1. 因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2. 擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻(情节严重按“严重不符合要求项”第3条判定)。3. 造成轻微影响但范围较大(影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4. 文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。

　　严重不符合要求项 1. 责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2. 不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3. 公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4. 在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。

　　7.5.2管理处服务质量的综合评定

　　7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。

　　7.5.2.2评定标准：

　　评定级别 优秀(符合以下条件) 合格(符合以下条件) 不合格(符合其中一项) 严重不合格(符合其中一项)

　　评定标准 1. 不符合要求项2项及以下。2. 无严重不符合要求项。 1. 不符合要求项6项以下。2. 无严重不符合要求项。 1. 不符合要求项7-12项。2. 严重不符合要求项1-2项。3. 同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4. 《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。 1. 不符合要求项12项以上。2. 严重不符合要求项3项及以上。

　　7.5.3评定程序

　　7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。

　　7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。

　　7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。

　　7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经理提出申诉。

　　7.6月检的相关规定

　　7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。

　　7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。

　　7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。

　　7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》(见《预防措施控制程序》)

　　7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。

　　7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通;管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。

　　7.6.7本办法中的“不及格”用语是对管理处服务质量的综合评定，“整改项”、“不符合要求项”及“严重不符合要求项”是对单项工作的判定，与iso9000标准术语有所区别。

　　7.7月检评定结果的处理

　　7.7.1公司在年底根据月检情况选出“年度服务质量优秀先进管理处”一名和“年度服务质量先进管理处”三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标;本年度月检综合评定无不及格;本年度月检综合评定三次及以上获得“优秀”。评奖以获的“优秀”次数多少为标准，在“优秀”次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。

　　7.7.2月检被评为“不合格”的管理处，不予发放管理处所有员工当月月奖金。

　　8.0支持性文件

　　《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》

　　8. 0相关记录

　　11.1《检查考核计划测试表》

　　11.2《检查考核结果评定表》

　　11.3《管理处服务质量检查考核记录表》

　　11.4《月检总结报告》

篇4：学校物业服务质量考核办法及标准

　　学校物业服务质量考核办法及标准

　　第一章总 则

　　第一条为进一步提升企业物业管理服务质量，促进管理科学化和规范化，建立服务质量长效管理机制，根据“客户接受、客户满意、客户感动”的质量方针，结合物业服务产业发展特点，特制定本考核办法。

　　第二条本办法所指的物业管理服务质量包括环境卫生服务质量、工程维修服务质量、安全保卫服务质量、公寓管理服务质量、绿化管理服务质量、会务接待服务质量。

　　第三条服务质量考核结果将作为物业管理服务项目年终考核的依据之一，并与员工的绩效考核及收入分配挂钩。

　　第四条本办法适用于学校物业公司下属各物业管理服务项目。各项目应在本办法的基础上，结合项目实际情况制定相应的服务质量考核细则及相关台帐，进一步提高服务质量管理水平。

　　第二章考核内容及考核办法

　　第五条物业管理服务质量考核内容分为现场检查(含甲方评价及我公司部门对项目评价)、甲方投诉、媒体曝光、媒体表扬、事故赔偿、服务创新、各类荣誉七大项目。

　　(一)现场检查：公司对各物业管理服务项目进行服务质量的常规交叉巡查、定期抽查、突击检查及年度综合检查。现场检查内容根据仪容仪表、环境卫生、工程维修、安全保卫、公寓管理、绿化管理等六大服务类别细分为服务管理工作、卫生保洁标准、宿舍楼内管理及要求、消防管理、综合要求、合同条款检查、甲方及我公司部门对项目评价七大方面(检查考核评分标准明细见附件一)。

　　其中甲方及我公司部门对项目评价由两部分组成。首先是甲方评价，是指甲方后勤主管部门、及甲方其他相关部门的综合评价，该评价通过运行部每月走访询问甲方的方式获得。第二部分是我公司部门对项目评价，主要是指公司各部门相关人员在与项目主管的工作往来联系中对该项目主管的办事效率进行评价。两部分满分均为10分，相加之后除以二则为该项得分。(公司各部门对项目评价表见附件五)

　　(二)甲方投诉：指经过核实的有责投诉事件。包括甲方后勤主管部门、公司运行管理部、高后公司平台及通过其他渠道受理的有责投诉。

　　(三)媒体曝光：指经过核实的有责曝光事件。曝光媒体主要是浙江教育后勤信息网、中国物业管理协会网等行业权威网站以及《钱江晚报》、《都市快报》等新闻媒体(报刊、电视台、电台)。

　　(四)媒体表扬：指被浙江教育后勤信息网、中国物业管理协会网等行业权威网站以及《钱江晚报》、《都市快报》等新闻媒体(报刊、电视台、电台)刊登播报的好人好事等。

　　(五)事故赔偿：1.指合同期内因我方管理服务不当导致甲方发生财产损失、事务受阻、人员伤亡等服务质量事故所产生的赔偿;2.指因项目负责人管理不当或事件处置不力导致一线服务人员财产损失、合同纠纷、人员伤亡等事故所产生的赔偿。

　　(六)服务创新：指由项目创造并推行的有一定影响力且成效明显的服务新举措。

　　(七)各类荣誉：指我项目部单独完成或配合学校共同参与完成各类评审晋级工作并获得文明服务项目、先进团队创建的相关荣誉奖励，档次分为市级、省级和部级及以上。

　　第六条根据项目不同，设立不同的项目服务质量现场考核标准，考核基本分为100分(检查考核评分标准明细见附件一)。

　　第七条考核计分方式如下：

　　服务质量考核分(月、年)=服务质量现场考核基本分-现场检查总扣分-媒体曝光总扣分 表扬总加分-事故赔偿总扣分 服务创新总加分 各类荣誉总加分。

　　第八条有责扣分：甲方后勤主管部门或浙江物业公司运行管理部受理的有责投诉每件次扣1分;高后平台受理有责投诉每件次扣2分;媒体曝光视情每件次扣3分。

　　第九条各类加分：甲方表扬每件次加1分(运行管理部在回访甲方时或有书面、锦旗);经核实的媒体表扬每件次加3分;有一定影响力的服务创新视情每项次加2分;荣获市级区级荣誉每项加2分，省级荣誉每项加3分，部级及以上荣誉每项加5分。

　　第三章考核形式

　　第十条服务质量现场考核根据检查考核评分标准明细(见附件一)，由公司运行管理部负责组织、监督、汇总、评分和统筹安排。

　　第十一条现场检查分为常规交叉巡查、定期抽查、突击检查和年度综合检查四种形式。可采取明查、暗查的检查方式和采用现场观察、询问，查看监控、文件、记录或向甲方、服务对象了解情况等检查手段。

　　第十二条浙江物业公司运行管理部负责组织有关人员对各项目进行常规交叉巡查,学校项目每年不少于6-8个月度综合检查，其他类项目每年不少于10个月度综合检查，进行定期抽查每月不少于1次;并会同公司人事部、工程部进行年度综合检查每年不少于2次，运行部对项目检查所发现的问题，采用拍照取证的方式进行，并且把相关照片内容告知项目负责人进行整改。

　　第十三条查处问题必须由两名检查人员(含)以上确认核实，记录真实客观详细;轻微问题当场整改、立即验证;一般问题当场予以记录并要求整改(《现场记录单》附件二);对于重点问题发出《整改通知书》(见附件三)。如需购置材料，项目负责人可与运营部进行沟通解决，15天为整改期限。各项目要制定具体的纠正或预防措施、方案，并严格按规定落实整改。

　　第十四条各项目接到《现场记录单》或《整改通知书》后，应根据服务质量考核细则追究相关责任人的责任，将处理情况记入台帐;责任项目按要求将《纠正和预防措施处理单》(见附件四)在一周内上报运行管理部，运行管理部负责对纠正结果进行验证。

　　第十五条现场检查应坚持公平、公正、科学的原则来实施。对随机发生的且与我项目员工无直接关联的问题和较长时间内就已经存在的问题要区分对待;对主管不按规范要求做的及不能持之以恒的坚决按标准扣分。如在检查中发现被检查项没有达到服务质量现场考核标准的，则扣除该检查项全部分数，实行一票否决。

　　第四章 检查总结

　　第十六条 运行管理部每月对各项目检查过程中所发现的问题采取与项目主管共同座谈分析的方式，来寻找解决问题的办法;在公司季度例会上只针对各项目所存在的共性问题以ppt的方式进行讲评，不标明是具体哪个项目，目的是为了大家能更好的改进和学习;公司季度例会要求各项目主管必须参加，如有事不能参加，须向总经理请假，总经理同意后方可不参加,未请假者扣罚5分。

　　第五章 奖惩措施

　　第十七条 运行管理部每月对各项目进行检查、复查，对已经经过培训且确定了品质要求规范的内容，在检查中如发现没有做到位的可直接扣分;对新发生的问题，在规定时间内已整改的可不扣分;对未整改的则按照检查明细表扣分，类似问题不允许重复发生，如发生则加扣1分。项目考核评分规则，项目与项目之间不做评比排名，因为每个项目方方面面情况都是不同的，所以对一个项目的考核主要是对项目主管综合管理能力的考核，在项目基础条件可控范围内，都按考核标准进行正常考核;检查打分，考核内容标准为100分，根据项目分类情况确定出上限和下限(可能每个项目上限下限是不同的)，也就是及格和优秀的分数;例如城东新城项目：及格为88分，良好为92分，优秀为96分;奖励办法：及格到良好每分5元，良好到优秀每分10元，优秀以上每分50元;惩罚办法：如上例，低于88分以下，降低1分扣人民币10元，低于及格线5分为最低底线，如低于底线则每降低1分就扣50元，连续三次考核低于底线分值则判定该项目主管不能胜任该岗位工作;以项目负责人为主，以此类推，奖罚金额在当月工资内体现。(假如运行部发现某项目非常有效地推行管理制度，可作为其他项目的模范运行样本的话，则该项目将获得好的综合评价并给予奖励)

　　第十八条 对于连续在3个月的品质检查中不扣分的项目，以及荣获区、市、省、部级荣誉的项目，运行部将在例会上通报表扬，并建议公司给予5分以上奖励;鼓励更多项目保持良好的工作水平。

　　第六章其它规定

　　第十九条各项目应按浙江物业公司要求建立服务质量相关台帐，并对甲方表扬、媒体表扬、服务创新、各类荣誉进行统计，形成文字资料，填写申请加分报告，向浙江物业公司申报备案。

　　第二十条浙江物业公司不定时地对各项目的管理服务质量检查情况和台帐进行抽查，指导相关工作。

　　第二十一条浙江物业公司年终将对各考核项目全年的服务质量考核指标进行统计汇总，得出各项目的考核总分。

　　第二十二条根据各项目全年服务质量考核总分的高低，在年终绩效考核时，将每个项目每月的考核分数累计除以考核月数的平均值的分数，做为项目经理年终绩效奖金参考之一。

　　第二十三条本办法自20**年11月10日起试行，试用两个月，无异议后20**年3月1日正式施行。

　　**物业公司

　　二〇一三年十一月一日

篇5：销售案场物业服务质量考核考评办法

　　销售案场物业服务质量考核考评办法

　　一、考核目的：

　　通过营策及销售部两部门负责人，对各案场物业服务过程及服务质量进行检查考核，进一步加强对案场物业服务质量的监督，从而不断提升服务质量和服务水平。

　　二、考评范围：

　　**集团各销售案场

　　三、考评方法：

　　采用资料查核、验证打分、询问等方法进行。

　　四、检查考评标准

　　检查考评的标准依据《案场服务质量标准》结合各销售案场现场实际情况而确定

　　五、检查考核成员：

　　由**地产公司营策经理、各案场主策划师、各案场销售经理组成。

　　六、考核频率：

　　各考核成员对各案场评分考核每月不低于4次。

　　七、检查考核得分：

　　由检查考核成员对《**地产销售案场物业服务评分标准》进行评分

　　第一步：各考核成员对当月销售案场进行分批次评分(建议不低于4次/月)，将评分总数÷评分次数=各案场当月平均分值

　　第二步：各案场当月平均值总和÷评分人数=各案场当月综合分值

　　七、结果评定：

　　根据《评分标准》所列标准要求和评分细则，对各销售案场物业服务质量评定级别分为：

　　优秀(95分<不含>以上) 合格(90分<含>95)不合格(90<不含>)

　　八、评定结果处理：

　　对当月综合评分达到优秀(95分<不含>以上)且排名第一的物业销售案场给予500元的奖励，对综合评分不合格(90<不含>以下)的销售案场均给予300元的处罚。若连续3个月综合评分都达优秀(95分<不含>以上)的销售案场，公司将给予1000元的奖励;若连续3个月综合评分都为不合格(90<不含>以下)的销售案场，公司将给予500元的处罚，或对案场主管进行降职降薪。

　　八、考评结果通报：

　　物业公司将每月各案场物业服务质量综合考核得分在oa上以红头文件的方式予以公告。

　　九、试行时间：20**年2月至6月。

　　第一部份：秩序维护员服务质量标准：

　　岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注

　　车场岗1、着装整洁规范(严格着工作服，佩戴工作牌和白手套)一个问题点扣0.5分

　　2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分

　　3、对来访车辆正确引导、指挥，整齐有序停放(标准交通手势)。一个问题点扣0.5分

　　4、停放时，车头朝统一方向。一个问题点扣0.5分

　　5、当车辆停稳时，敬礼，主动为客户开车门并致欢迎词(您好，欢迎光临***)。一个问题点扣1.5分

　　6、提醒客户锁好车窗，并带好贵重物品。一个问题点扣0.5分

　　7、指引售楼部方向，并伴有标准引导语言(售楼部这边请)。一个问题点扣0.5分

　　8、检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，请客户签字确认。一个问题点扣1.0分

　　9、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。一个问题点扣1.0分

　　10、客户准备离开时，主动上前为客户开车门并至欢送词(欢迎再次光临***)。并正确引导车辆驶离(标准交通手势)，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围;一个问题点扣1.5分

　　11、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。一个问题点扣0.5分

　　迎宾岗1、着装整洁(严格着工作服，佩戴工作牌和白手套)一个问题点扣0.5分

　　2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分

　　3、视线范围见有客户走向自己时，远处目视，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢迎词(您好，欢迎光临***)，目光跟随客户行进方向至45度;一个问题点扣1.5分

　　4、当客户参观完毕后离开，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢送词(欢迎再次光监***)，目光跟随客户离开方向至45度。一个问题点扣1.5分

　　5、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。一个问题点扣0.5分

　　对讲机使用1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。一个问题点扣0.5分

　　2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮一个问题点扣0.5分

　　第二部份：客服接待服务质量标准：

　　岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注

　　接待岗1、着装整洁规范(严格着公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妆。一个问题点扣0.5分

　　2、标准礼仪站姿立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分

　　3、客户到来时，主动为客户开门，并于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好并致欢迎词(您好，欢迎光临***)。一个问题点扣1.5分

　　4、礼貌询问客户是否第一次过来，有无销售人员接待，若无固定的销售帮其安排销售人员(如：您好，请问您是第一次过来吗?)。一个问题点扣0.5分

　　5、雨天和烈日时，帮助客户收伞、存放和为客户撑伞，提示客户寄放宠物等。一个问题点扣0.5分

　　6、客户离开时，主动为客户开门，并于距离1.5米时面带微笑，鞠躬并致欢送词(欢迎再次光临***)。一个问题点扣1.5分

　　7、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。一个问题点扣0.5分

　　吧台岗1、着装整洁规范(严格着公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妆。一个问题点扣0.5分

　　2、标准礼仪站姿立于吧台内，态度温和，全程微笑服务。一个问题点扣0.5分

　　3、当客户进入销售大厅后，1分钟内(未同时服务于他客户时)将准备好的饮品用推车或托盘送上。一个问题点扣1.0分

　　4、递饮品时应站在客户右侧，并伴随标准服务语：“您好，打扰一下，请问需要饮料吗”。 一个问题点扣0.5分

　　5、在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具(纸杯)印有公司logo，且将logo正面朝客户。一个问题点扣0.5分

　　6、走动服务，随时留意客户杯中的饮品，当杯中的饮品只剩1/3时，须询问客户是否需要续杯。一个问题点扣1.0分

　　7、在续杯时，注意瓶口不能碰触到客人的杯口。一个问题点扣0.5分

　　8、发现烟缸中有烟蒂，须及时更换烟缸(一般不超过3个烟蒂)。一个问题点扣0.5分

　　9、当客户离开销售大厅后，及时撤杯并整理桌椅。一个问题点扣1.0分

　　10、没有客户时应保证案场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐，桌上资料和物件摆放有序。一个问题点扣0.5分

　　对讲机使用1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。一个问题点扣0.5分

　　2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮一个问题点扣0.5分

　　第三部份：环境维护服务质量标准：

　　岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注

　　整体1、着装整洁规范(严格着工作服，佩戴工作牌和头花)。一个问题点扣0.5分

　　2、全程提供微笑服务，态度温和。一个问题点扣0.5分

　　3、当客户离自己大概3米处，应立即停止清洁工作，站立旁边，主动问好并礼让客户先行。(如：您好，欢迎光监***;您好，小心台阶、小心地滑等)一个问题点扣1.0分

　　4、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确一个问题点扣0.5分

　　5、工作过程中必须摆放警示牌(如：工作进行中、小心地滑等)一个问题点扣0.5分

　　外围1、地面保持干净、无杂物，无花斑、无树叶、无污迹，雨后1小时内无积水。一个问题点扣1.0分

　　2、景观绿化带内无垃圾、无杂物、无落叶。一个问题点扣0.5分

　　3、垃圾桶洁净、垃圾不超过2/3，垃圾桶旁无杂物、脏污。一个问题点扣0.5分

　　4、室外桌椅洁净、无尘土，无杂物、污迹，雨后1小时内无积水。一个问题点扣1.0分

　　5、2米以下灯柱洁净、无灰尘、无油渍、无涂画。一个问题点扣1.0分

　　6、各种标示、标牌、灯箱广告洁净、无积尘、无油渍、无涂画。一个问题点扣0.5分

　　7、排水沟、积水井，雨篦子无污迹、无淤泥、无杂物垃圾。一个问题点扣0.5分

　　8、水景喷泉水质清澈，无垃圾、无水垢、无青苔、无漂浮物及落叶等。一个问题点扣1.0分

　　大厅1、各类家具、资料架、摆件、装饰设施、沙盘等无积尘、无污迹、呈现本色。一个问题点扣1.5分

　　2、地面、通道无杂物、废弃物，无污迹，积水，呈本色。一个问题点扣1.5分

　　3、墙面无积尘、无涂画、无蛛网、无脚印、无花斑，呈本色一个问题点扣0.5分

　　4、各类附墙电器开关、面板，消防设备，各种标识、标牌无污迹、污物，无积尘、呈现本色。一个问题点扣0.5分

　　5、垃圾桶垃圾不超过2/3满，垃圾桶壁洁净、无污迹。附属烟灰盅洁净，烟头不超过3颗。一个问题点扣0.5分

　　6、地毯无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙粒、杂物。一个问题点扣0.5分

　　7、玻璃门明亮洁净、无污迹、积尘及手印。一个问题点扣0.5分

　　8、盆栽叶面无明显灰尘，花盆表面干净、底碟无泥水、盆内无杂物。一个问题点扣1.5分

　　9、桌面/台面无尘、无油污、无污渍、无水迹一个问题点扣1.5分

　　卫生间1、地面无积水，无杂物、无污迹。一个问题点扣1.5分

　　2、小便池洁净，无杂物、无污迹，定时清洗，投芳香球。一个问题点扣0.5分

　　3、大便池无污物、无堵塞、无污迹。一个问题点扣1.0分

　　4、洗手台无水迹、无污迹、无杂物。一个问题点扣1.0分

　　5、镜面明亮、无水迹、无污迹。一个问题点扣1.0分

　　6、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3。一个问题点扣0.5分

　　7、擦手纸、大卷纸、洗手液、喷香液不少于1/3。一个问题点扣1.0分

　　办公室1、地面无尘、无污迹、无纸屑。一个问题点扣1.0分

　　2、门、门框、标示牌无尘、无污迹、呈本色。一个问题点扣0.5分

　　3、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3一个问题点扣0.5分

　　4、踢脚线无无尘、无污迹、呈本色。一个问题点扣0.5分

　　5、办公家具桌椅、电脑等无尘、无污迹、呈本色。一个问题点扣1.0分

　　6、琉璃无水迹、无污迹、无手印。一个问题点扣0.5分

　　7、天花板、灯具无尘、无污迹、无蛛网一个问题点扣0.5分

　　第四部份：园林景观绿化质量标准：

　　区域质量标准扣分标准扣分说明备注

　　景观 绿化1、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无黄土裸露，无践踏现象，无明显病虫害，无明显枯死乔灌木。一个问题点扣0.5分

　　2、草坪目视平整，无坑洼积水，生长季节浓绿，草边轮廓整齐，草茎高度在5cm以下无明显高大杂草。一个问题点扣0.5分

　　3、地被植物及花丛边幅修剪整齐，无残花、无杂草。一个问题点扣0.5分

　　4、造型植物及灌木及时修剪整形，花球重心适当，造型美观。一个问题点扣0.5分

　　5、乔木骨架均匀，树形美观;行道树下缘线整齐，人车通行处不低于2m; 一个问题点扣0.5分

　　6、绿化异常区域应有“修剪养护期”等提示性标识。一个问题点扣1.5分