第六节物业管理公司的公共关系管理
物业管理公司在经营管理过程中不可避免地要与业主、租户、潜在租户和社区街道、财政税务等部门以及社会其他各个方面、各阶层发生关系，其中如何协调租户与业主的关系，物业管理公司本身与物业使用者之间的关系是最为关键和重要的。这里主要介绍物业管理公司公共关系管理的类型、主客体和核心要素，以及职能要求与原则、具体的管理步骤和方法，还对物业管理公司公共关系的各种传播与沟通的方式和渠道进行了较为详细的描述。
一、物业管理公司公共关系管理概述
(一)物业管理公司公共关系管理含义
1.物业管理公司公共关系管理的概念
物业管理公司的公共关系管理就是指一个物业管理公司为求得自身的发展，创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境，以求得公众的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行动。如何沟通好物业管理公司与社会各方面的亲善关系渠道，寻找出对特定社会关系(如业主和业主管理委员会等)开展公共关系活动的规律性，从而指导物业管理公司的实践，是物业管理公司公共关系管理的主要研究内容。
物业管理公司公共关系管理是一种协调关系活动，其工作人员就是要找到本公司与之相联系的社会其他组织相关的东西，然后以科学、合理、有效的方式加以处理与调整。由于多种关系的复杂多变，以及工作人员受自己水平和能力的局限，物业管理公司的公共关系最后会出现三种可能：一是对物业管理公司发展很不利，即关系恶化，如业主委员会解除与物业管理公司的合同;二是工作人员努力无效，关系照旧，业务没有更进一步的发展;三是关系趋于改善，使物业管理公司形象更加完善，业务由此而得到很大的发展。所以说，物业管理公司公共关系管理的实质就是要争取社会支持、信任和理解，它是一项长期复杂的活动。
2.物业管理公司公共关系管理的构成要素
(1)物业管理公司公共关系管理的主体。
物业管理公司公共关系管理的主体是其组织者即物业管理公司。它有几个特征：首先它有明确的运营目标;其次它有严格的分工合作体系，这种分工合作体系是通过一定的权利划分和责任制度来加以保证的;最后它是一个开放的系统，不断地与外界进行技术、管理结构和社会等方面的变换，使自己适应环境的要求。
(2)物业管理公司公共关系管理的客体。
物业管理公司公共关系管理的客体是物业管理公司面对的公众，即指对物业管理公司有实际或潜在的利益关系或影响力的个人、群体或企业组织等。与物业管理公司的生存与发展有关的各个方面，都构成物业管理公司公共关系管理的对象，它们是一个集合体，是一个公众的网络系统，而特定的公众则是核心。物业管理公司公共关系管理的客体有四个方面的特点：
①同质性。即具有“共同意识”，面临着共同的问题要解决。如某小区内的污水泛滥，那么，该小区的居民就是管辖该小区物业管理公司公共关系管理的特定公众。这一特定公众的形成是因为他们面临了污水泛滥这一共同问题。
②广泛性。不管是何种性质、何种类别的企业组织，也不管是何种性别、何种民族及何种阶层的个人，只要他们与物业管理公司发生这样或那样的联系时，他们就不知不觉地成为物业管理公司公共关系管理的客体，因而具有广泛性的特点。
③可变性。物业管理公司公共关系管理的客体往往会由于环境条件的变化而产生或消失、扩大或缩小，这种变化表现在公众在数量和结构上的变动。如某小区的居民或某酒店的租客，今天是这个物业管理公司公共关系管理的公众，明天可能就不是了。
④多维性。这种多维性首先表现在需求层次的不同;其次表现在尊龙凯时注册的联系方式上的不同，如知识分子喜欢以文会友，家庭主妇则比较喜欢一起聊天购物;最后表现在相互之间的作用不同，有的相互间利益一致、关系和谐，有的相互依赖、关系密切，有的相互间存在利益矛盾、关系疏远，甚至排斥和冲突。这种种不同使物业管理公司公共关系管理的客体内部呈现多层次、多样化状态，具有多维性的特点。
(3)物业管理公司公共关系管理的核心要素。
物业管理公司公共关系管理的核心要素是传播，即信息与观点的传播和交流。一般来说包含两个环节：一是揭露，就是要公开自己的信息，如公开服务内容和价格，以便与公众进行沟通。公开的程度越高，沟通的有效性就越高;反之则越低。二是反馈，就是要积极地从公众那里获得信息，反馈的信息越多，沟通的针对性就越强，有效性就越大;反之则有效性越小。
3.物业管理公司公共关系管理的类型
根据公众与物业管理公司的疏密程度及物业管理公司对公众的影响，可以将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众四类，由此物业管理公司公共关系管理的类型也因之而不同。
(1)非公众。
非公众主要是指一部分团体或个人不受物业管理公司的任何影响，对物业管理公司也不产生任何影响，即物业管理公司与这类公众互不产生后果。这些非公众可以被排除在物业管理公司公共关系管理的范围之外。
(2)潜在公众。
由于物业管理公司的行为，一些地区、组织或企业团体成员及个人可能会与物业管理公司发生利害关系，但他们本身尚未意识到这一点，这些成员或个人便形成物业管理公司公共关系管理的潜在公众。
(3)知晓公众。
当一些地区组织或企业团体的成员、个人面临着由物业管理公司的行为而引起的相同问题，并且也意识到他们与物业管理公司的利害关系，这些成员或个人就成了所谓的知晓公众。
(4)行动公众。
当知晓公众开始讨论他们所面临的问题并准备或已经采取某种解决问题的行动，这样的公众便成了物业管理公司公共关系管理的行动公众。
从非公众到行动公众是一个连续发展的过程。当物业管理公司的公共关系对象从非公众发展成为行动公众时，那么，这样一个系统是单向系统。而从知晓公众到行动公众则是一个闭循环系统。因为当行动公众的问题得到解决以后，他们将关注物业管理公司的发展，从而成为其知晓公众，一旦有一些新的问题产生，这些公众又称之为行动公众。
物业管理公司公共关系人员应时刻关注公众的形成和发展变动方向，以便及时制定公共关系计划，实施公共关系行动。要注意区分非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众，不要将非公众列入公共关系管理的范围，这样不仅浪费人力、物力、财力和时间，还会忽略了对其他公众的研究和分析。物业管理公司公共关系管理应重视对潜在公众的分析，这些潜在公众虽未意识到利害关系所在，但等其发展到知晓公众和行动公众时再采取措施，就可能坐失公共关系管理的良机。
一般认为，物业管理公司公共关系管理的重点是对知晓公众的管理。因为公共关系管理的良机往往是在知晓公众形成之时，这主要是由于知晓公众已意识到问题的存在，故他们往往急于获得有关信息，而物业管理公司公共关系管理的原则之一就是要将工作做在知晓公众变为行动公众之间。否则，如果公众已开始采取对付物业管理公司的行动或已制定好行动计划，物业管理公司公共关系管理的工作就显得非常被动而造成很大的困难。所以在知晓公众形成之时，物业管理公司公共关系管理人员就应满足他们的合理需要，及时客观地向他们提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他们提供和解释公司下一步准备执行的政策或采取的行动方案，这样才能达到公共关系管理的预期目标。
物业管理公司公共关系管理还可分为内部公众管理和外部公众管理两大类。内部公众管理主要是对物业管理公司自身员工的管理，外部公众管理主要是指对物业管理公司生存发展有利害关系的公众中除去内部公众外的全部公众的管理。此外，物业管理公司公共关系管理根据公众对物业管理公司的态度还可分为顺意公众管理、逆意公众管理和独立公众管理。根据对物业管理公司重要性的不同可分为首要公众管理、次要公众管理和边缘公众管理。一般来说，首要公众管理是物业管理公司公共关系管理中最为关键的，投入的时间和人力、财力也往往是最多的。但对物业管理公司来说，今天的首要公众可能会变为明天的次要公众，明天的次要公众也可能成为后天的首要公众。这种变化，一方面来自于物业管理公司的需要，另一方面也来自于环境和条件的变化需要。
(二)物业管理公司公共关系管理的要求与原则
1.诚实
(1)诚实的含义。
诚实有两层含义，一是要讲真话，说实话，如实相告，尊重事实。只要涉及公众利益的信息，不以主观的想法代替客观事实，无论是好是坏都应该如实相告，既不因好而添枝加叶，也不因坏而遮遮掩掩。二是要真诚，热诚，即力求对公众真诚相待。对物业管理公司来说，诚实包括物业管理公司内在的诚实和外在的诚实。内在诚实是物业管理公司的服务内容、质量、信誉和经营管理水平的真实性。外在诚实是指物业管理公司公共关系管理人员本身的品德即讲究信用、以诚待人。内外两个方面在诚实这个支点上结合，物业管理公司公共关系管理自然能取得成功。
(2)诚实的要求。
①全面了解情况。物业管理公司公共关系人员必须要多做调查研究，掌握客观事实，既了解本公司的服务内容质量和管理水平，也应该了解存在的问题和不足，更应该知道本公司的计划和发展趋势，这是物业管理公司公共关系管理的基础。
②实事求是地向公众介绍情况。物业管理公司的公共关系管理是个长期活动的过程，应该不夸张失实，以诚待人，以真感人，把本公司的真实管理水平向公众介绍，如此才能取得公众的信任。这是诚实性最基本的内容要求。
③客观全面地向物业管理公司反馈公众的意见和要求。物业管理公司的公共关系管理本质上是公司与公众间的双向沟通，因此，公司的公共关系管理人员应用客观的态度来沟通公司与公众之间的信息传播渠道，以利公司上下都了解公众的真实意见，从而有利于公司的经营与决策，提高经营与管理水平，提升服务质量与服务层次。
(3)诚实的障碍。
①来自本物业管理公司的障碍。物业管理公司公共关系人员迫于维护本公司利益的压力，往往会向公众多宣传本公司的优点、长处、特点及发展前途，面对公众的意见和批评则不容易接受，有时领导还会要求公共关系管理人员隐瞒某一事实真相。这时公共关系人员就不能放弃诚实的原则，但也应该在具体问题上表现出极大的灵活性，以谨慎的态度、稳妥的方式将事实公之于众。
②来自情感方面的障碍。物业管理公司的公共关系人员有时尽管有向公众讲实话的愿望，但行动上却对公众保持沉默。这主要是由于他们认为一旦公布真实情况会严重损伤公众的情感，这时最好的方法是在尽量坦率地回答问题的同时，要对被这一消息直接伤害的人表现出真诚的同情和体量。
③出于保密的需要。对一个物业管理公司来说，由于竞争的存在，有时保密会关系到其存亡的问题，这时就会迫使物业管理公司公共关系人员不得不考虑本公司的“隐私权”。虽然这一情况是在特殊下的“例外”，但并不意味着放弃诚实的原则。
2.注重公众与社会利益
在现代化的经营管理中，只有既追求自身的经济利益，又注重社会利益的公司，才能立于不败之地。社会利益包括社会经济效益、社会生态效益和精神文明的建设。
(1)社会利益的要求。
①明确社会使命。物业管理公司的社会使命是其所有的经营活动必须符合党的方针、政策，必须遵守国家和政府的法令，必须对公众负责，对整个社会负责。
②参与社会服务。物业管理公司要对人们关心的社会事务提供优质的服务，积极参与社会公益活动，如开展社会性的文体活动、提供就业机会等。
③欢迎社会监督。物业管理公司的收费标准、服务质量和水平要接受社会的监督，以更好地符合公众利益和社会利益。
(2)以满足公众的需要为本。
①真心、真实、真诚地待人。缺少一个真字，就不可能做到一切为公众着想，以满足公众需要为出发点。如果公司对公众敞开心扉，向公众坦白说明一切，真诚地为公众服务，那么公众也会以同样的方式来回报。如物业管理公司在为社区做好事时，不仅受到社会公众的欢迎，今后如果公司遇到困难了，这些社区公众就会对其大力支持和帮助，而且还会引起别的公众的注意，这些公众也同样会称赞该物业管理公司，今后他们对公司业务的发展会有很大的帮助。
②设身处地为公众着想。在安排公共关系活动时，物业管理公司的公共关系管理人员应设身处地地为公众着想，即考虑能否满足公众需要，为其解决问题。实践证明，只有站在设身处地地为公众着想的立场上，才能够设计出符合公众利益、满足公众需要的公关活动。
③尽量帮助公众摆脱困境。树立帮助公众摆脱困境的意识，并付诸行动，才是满足公众需要的最重要的内容之一。如某物业管理公司每年都组织社区居民进行大规模的消防训练，并24小时把消防设施向公众开放，以防止社区中的突发事件。这些帮助公众摆脱困境、解决困难的态度，最能体现“急公众之所急，想公众之所想”的思想。
(三)物业管理公司公共关系管理的职能
1.协调关系
这一职能包括两个方面：一是协调物业管理公司与公司外部公众之间的相互关系，使公众了解、理解和支持公司的经营管理活动，这是公司得以发展的前提条件;二是协调物业管理公司与公司内部公众之间的相互关系，通过公司员工的团结合作共同实现公司的目标，这是物业管理公司成功的基础。无论是外部关系还是内部关系的矛盾冲突，都可能对公司造成不良的影响，甚至关系到公司的生存与发展。而物业管理公司公共关系管理的职能就是减少内部及内外部间的摩擦与损耗。
(1)协调与外部公众的关系。
①寻求与公众的共同点。一般地说，物业管理公司公关的职能就是要透过公司与外部关系的利益分歧和对立，看到双方共同的利益，并且积极地发现双方的共同点，寻找双方的共同语言，并让双方都明白携手合作的益处，从而避免对立和争斗。
②注意倾听客户意见，处理客户抱怨。在处理客户意见时，特别要重视的是全面而迅速地处理客户抱怨。
③帮助和引导公众加深对公司的了解。一家物业管理公司如果能够在公众心目中树立一种诚实、公道的形象，公众就愿意选择该物业管理公司的服务。
(2)协调与内部公众的关系。
协调与内部公众的关系主要包括：第一，无论是管理者与员工间还是各职能部门间，都要在充分地交流与分享信息的基础上保持和谐;第二，要妥善地处理和解决相互之间的各种矛盾和问题，促进相互之间的了解，提高公司的向心力与凝聚力。要做到这些，公共关系人员一方面要起到沟通领导与员工的桥梁作用，另一方面要引导公司每一个员工重视公司的形象与声誉。
2.沟通信息
(1)信息的收集。
①公司形象的信息。即本物业管理公司在各类公众特别是在所服务的开发商、业主和客户的心目中的形象。这包括他们对服务价格的反映，对服务质量、水平等的评价和改进意见等方面。要充分收集、听取公众对本公司形象的评价，包括对组织机构的评价、对管理服务水平与质量的评价和对公司人员素质的评价，并把这些信息提供给决策层，以不断地改进自己的组织形象与人员素质，使公司立于不败之地。
②公司发展环境的信息。社会环境因素的影响越来越重要，因此积极收集与物业管理公司经营管理活动有关的信息是公司公共关系管理的重要内容。公司发展环境的信息主要包括：国家有关的政策法令、法规的颁布和实施情况，新闻媒介信息、物业管理市场的发展状况及其变化趋势等。
(2)信息的传播。
信息沟通是双向的信息交流。物业管理公司的公共关系管理不仅要收集公众对公司形象的有关信息，还要向公众传播公司的有关信息，主要是公司形象的传播。
①扩大公司知名度。知名度是物业管理公司各项活动的前提。如果别人根本不知道你这家公司，又怎么能想到要接受你的管理与服务呢?
②提高公司的美誉度。美誉度是公众对公司的管理与服务的认可与赞赏程度，它表明的是公司在公众心目中的地位和信誉情况。
除了以上两大职能外，物业管理公司的公共关系管理还负有对公众心理的分析、预测和咨询以及对物业管理公司经营管理活动的环境分析的职能，环境分析包括对历史、自然物质、政治法律、社会文化和经济环境的分析。
篇2：物业公共关系处理技巧
物业公共关系处理技巧
物业管理公共关系，业户(业主和租户)公众是一个方面，各相关关系又是一个方面。在协调这两个关系上颇费业内人士的心思。不同公众应有不同的公关技巧，如果运用得当，就能心想事成。以下几则案例充分显示了物业管理公共关系的魅力，现综合在一起，以飨读者。
一、业户公众的公关技巧
1、上门雪中送炭，收管理费也就不难
某小区，由动迁房和部分商品房组成。由于种种原因，有不少业户收入减少，有些家庭经济确实还非常困难，所以拖欠物业管理费的情况比较严重。开始物业管理处上门做了些思想沟通，但效果并不太理想。一些业主说：“人都快养不活了，还要交什么管理费，真是开玩笑。”
面对这些情况，物业管理处意识到一般化催缴不是良策，眉毛胡子一把抓结果只会竹篮子打水一场空。于是汇集调查研究得到的资料进行全面分析，针对不同情况进行分类。
一、家庭经济困难、家庭主要成员身体健康状况不好，收入受到影响，暂时无能力支付物业管理费或房租；
二、家庭经济困难，夫妇俩双双下岗，收入减少，拒付管理费；
三、家庭经济无困难，因与物业管理处有疙瘩，拒付管理费；
四、无任何欠缴理由，拒付物业管理费。
在分析了情况之后，管理处精心策划相对应的公关对策。
一、对第三种情况业户，物业管理处诚心诚意上门家访，主动解开疙瘩，取得业户谅解，改善彼此关系；
二、与居委会、街道等社区多方联系，将小区内下岗人员情况进行信息沟通，协调寻求早日再就业的帮助；
三、物业管理处定期把报刊登载的招工就业信息提供给第一、第二种情况的业户，还对一些业户进行招工应聘注意事项的辅导，帮助他们尽快再就业；
四、对一些一时确实无法解决经济困难的租户，帮助其按照有关政策申请减免租金；
五、对一小部分无理由而拒付的业户，上门家访，以交朋友的方式进行情感交流，相互之间坦率诚恳，晓之以理，动之以情；
六、对反复交流沟通仍然无理由而不付管理费的个别业户，物业管理处做好充分准备，发出律师函，督促其付费。对发出律师函仍置之不理的，最终通过法律途径解决。由于管理处掌握情况确凿，法律法规使用得当，收到了效果，也教育了“钉子户”。
由于物业管理处在对待业户拖欠管理费或房租问题既有精心策划，而且策划目标明确，在实施过程中又处处做业户的朋友，帮助排忧解难，因而不断得到小区里的业户理解和支持，有的业户家庭经济改善了，还十分感激管理处，因此，小区的物业管理费和房租的收缴率大大提高。从中可以领悟到，一个成功的公共关系策划，将是物业管理企业运行成功的有力支持。
2、业户心痛的“夹生饭”，物业管理怎样烧?
业户入伙，装修必不可免。但装修队伍大多是业户自己联系的，素质良莠不齐，遗留的装修垃圾清运，容易将电梯、墙面因清运毛糙而受损，业户十分心疼，转而要物业管理管一管。犹如一锅夹生饭，物业管理人员经过精心策划，善使技巧，面对业户呼吁。
某物业管理公司管理的一高档花园小区，正值装修高峰，由于业户各自联系装修队伍，装修垃圾往往由装修队伍自己清运，不但清运时粗糙作业，而且还向业户收取一定的费用。正是由于业户联系的装修队伍来源不一，良莠不齐，在垃圾清运中时有发生将电梯内部及楼层地面，墙面擦碰损坏，业户十分心痛。转而要求物业管理处出来“管一管”。
物业管理处了解问题的症结所在，考虑到如果与不同来源的装修队伍一个一个打招呼无济于事，如果处理不及时，采取敷衍业户的做法，将来不但业户要吞下装修引致居住环境损坏的苦果，且物业管理自身以后也难辞其咎。于是精心策划：
1)告知业户，为维护物业完好，垃圾清运一律由物业管理处处理，装修垃圾即时袋装化；
2)物业管理处清运垃圾收费因采用集中清运，可以低于各装修队
3)发挥物业管理规范操作优势，在清运中避让电梯使用高峰时段，确保业户使用电梯不受影响。
这三条策划措施在业户中反响十分良好，得到了业户一致好评。在实施过程中，由于物业管理人员搬运小心，袋装化垃圾不再凌乱不堪，且规定清运时段避让业户出行时段，不仅不再出现擦碰损坏电梯、楼道地面和墙面，而且不影响业户们正常生活起居，大受业户赞赏。
由于物业管理及时关注业户呼吁，针对性策划应对措施，因此，这一高档花园楼盘的业户对物业管理处的管理和服务有了良好的第一印象，业户与物业管理处之间的关系有了可喜的第一页。试想如果物业管理处没有上乘的策划和技巧，或者束手无策，那么业户必然感到今后的居住得不到称心满意和有能力的服务，业户又怎么会安心托付物业管理呢?因此，这个高档楼盘的物业管理的这一策划在技巧运用上是成功的。
3、物业管理遭误解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”?
物业管理处面对小区内一业户特殊困难需求，通情达理给予帮助，本是一件好事。但是世界上的事情是复杂的，另一同楼业户与特殊困难业户有矛盾纠葛，以妨碍其居住正常利益为由横加阻扰，甚至视物业管理人员为仇人。但是，后来的发展如何呢?且看该物业管理处运用公共关系技巧，使得尴尬事“柳暗花明又一村”。
某物业管理处的小区某号楼一楼的业户女主人一天来管理处哭诉说，由于丈夫患癌症，医院无回天之力。他们的居室因窗外一棵大树遮挡，冬天里不透阳光十分阴暗，濒危的病人十分难挨，女主人恳请物业管理处将这棵大树移开一点，让病人获得阳光，以慰籍病人。物业管理处当即赶到实地了解实情。时值隆冬三九严寒，室外阳光还是暖融的，但该业户居室因窗口有那棵大树遮挡，室内却十分阴暗，无形之中给垂危的病人心理上蒙上阴影。管理处十分同情该业户的遭遇，又实地察看到大树前地面开阔，将树挪开一点颇有余地，且不影响大树生长，于是答应了该业户的恳求。当正欲施工移树之际，不料同楼的三楼一位业户(该业户是业委会成员)情绪激烈地出面阻拦，坚决反对将这棵大树往外移三米。理由是当时就是冲着有大树临窗才购房的，如果需移开这棵大树就要退房。虽然物业管理处再三解释，无奈三楼业户夫妇死活不同意。时隔不久，正值年末将至，一楼业户女主人再次来物业管理处苦苦哀求，家里实在太阴暗，恳请物业管理处做做好事，让垂危的病人能享受一点阳光。物业管理处考虑再三，将树移开三米，以告慰病人。刚移好树，工作人员还未洗手，那三楼业户夫妇就怒气冲冲来到物业管理处大吵大闹，越闹越凶。物业管理处耐心地一再解释，请他们谅解。这对夫妇却说什么听不进去。后来有几位业主实在看不过去把三楼夫妇拉走了。
物业管理处在三楼夫妇离开之后并非认为事情结束了，而是反复思考冲突的症结究竟在哪里?怎样去化解?带着这一问题，物业管理处进行了深入了解。经过细致的访问了解，原来得知一楼业户在窗外缝隙地上种蔬菜，引起三楼业户不满；三楼业户在窗外长期搁放湿拖把往下淌水，又引起一楼业户不满，两家从此有了积怨。物业管理处又在业户走访中得知三楼业主对五楼的一位业主比较尊重，物业管理处遂决定巧妙地运用人际关系，分头做协调、沟通工作。
1)管理处多次到两户业户家中，分别协调、沟通，一再表示物业管理处对每一位业户一视同仁，只要于法于情合理，物业管理处愿为每一位业户排忧解难。
2)物业管理处又登门拜访五楼业主，道明原委，请求五楼业主从中帮助协调，五楼业主见物业管理处工作做得这样细致，处处显示出亲情，十分感动，一口答应从中斡旋。果然，经过五楼业主热心协调，三楼业户收回了坚决要求将大树恢复原地栽种的要求。
3)物业管理又分析三楼业主对小区物业管理工作比较热心，因此仍然不断在小区设施增设、小区环境改变等事情上主动上门请三楼业主指导、建议、督查，三楼业主也每次乐意参与。
春节过后第一天上班，管理处得知三楼业主因身体不适，曾因病住过几天医院，赶忙带上水果上门探望，在探望中祝愿他早日康复，还不时征求他对物业管理工作的意见，三楼业户夫妇大受感动，深感物业管理人员像一家人一样对他们关怀、尊重。此后，三楼业主经常到物业管理处作客，满面笑容与工作人员打招呼，谈物业管理工作。至于一楼的蔬菜地早已铲去，还补种了树苗；三楼的湿拖把也早已收去。两家积怨已烟消云散。
4、小区内泊车遭意外，物业管理不仅无责任，业主反而佩服管得好
业户在居住小区里泊车图方便，任意停车。无巧不成书，不该停车的地方刚停车，不料一块石头从天而降，砸碎车后的挡风玻璃，因而发生责任谁负问题。物业管理处对此事调处得当，不仅分清责任，还帮助违章停车业主减少损失，充分显示物业管理处公关技巧刚柔相济，业主十分佩服。
一天，一辆黑色奥迪轿车驶入小区，小区物业管理处车管员上前接待，见车中是5号楼一位业主，便热情招呼请司机将车停到地下车库。但司机却说“一会儿就开走”，径直将车停于5 号楼旁。车刚停好，业主尚未下车，一块鹅卵石从天而降，不偏不倚砸在轿车后面的挡风玻璃上，玻璃当场粉碎，所幸的是车内无人受伤。
事后，业主到物业管理处提出赔偿事宜，理由是小区内公共部位发生任何人员伤亡、物品损坏，管理处都应负责任，应予赔偿。物业管理处对此热情接待，坐下来与业主一起分析事故发生的原因和责任归属，同时和业主一起翻阅公开的小区内有关车辆停放规定，互相交流看法，表明物业管理处态度；此次意外事故责任在于车辆的主人未按规定，随意停车而致。但物业管理处对业主遭受意外损失深表同情。在物业管理处热情耐心的接待和分析讲解下，业主渐渐自知理亏而欲离去。事情到了这个份上，似乎物业管理处已无挂牵，但物业管理处并未“事不关己高高挂起”，而设身处地为业主遭意外不测着想，表现出关切之情。为了减少业主的损失，按照有关规定为业主出具了证明材料(证明此次轿车被砸事故纯系意外)，还为业主奔波，到当地警署为业主办理了相关的证明手续，使得业主有充分依据向保险公司办理理赔事宜。通过交涉，业主在物业管理处大力协助下获得了保险公司理赔。业主万分感谢物业管理处为其分扰排难，又再三表示：物业管理真是管得好，以后一定按规定停放车辆。
5、物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”?
新建小区业户陆续入住，一个普遍的现象随之产生：家家户户有装修，装修垃圾的临时堆放点出现了。家家户户有装修，但家家户户又讨厌垃圾堆放点就在附近。这是一对矛盾。有时还是十分激化的矛盾。物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”，不但要有高度的服务责任心，看来还要有高超的公共关系技巧。
某多层房小区陆续有业户入住，一时小区内装修红红火火。装修自然会产生装修建筑垃圾，自然也就有了临时性的装修垃圾堆放点，不免给临近业户带来不舒服。于是小区里不少业户到物业管理处和居委会“告状”，反映建筑垃圾临时堆放对环境整洁有影响，要求物业管理处取消临时堆放，否则将联名写信或*。
物业管理处对业户们的反映非常重视，反来复去筹划如何解决。既要从实际出发理解业户入住装修，又要尽量满足业户对环境整洁要求。一方面过细做工作，化解临时垃圾堆放点问题，另一方面及时与业户和居委会、爱卫会协调，争取支持、理解小区初始阶段特殊情况。第一，与居委会商讨，取得共同认识，并召开相关业主代表协商会议，通过业主代表广泛向业户们宣传，入户装修家家都有过，当时建筑垃圾也在临时堆放点，物业管理处承诺一定重视处理建筑垃圾临时堆放，采取切实措施，使临时堆放带来的影响降低到最低限度，同时请业户克服暂时带来的不便，请求获得谅解、支持。第二，物业管理处随即与环卫所协商，增加建筑垃圾清运次数，防止堆放时间过长而影响周围居民的生活。第三，宣传和督促新入住业户在装修时建筑垃圾袋装化，扎好口子，堆放整齐。第四，经过协商沟通，请爱卫会经常喷洒药水，以防止蚊蝇孳生。
在物业管理处广泛开展公关活动，多方努力下，该小区的装修垃圾临时堆放问题得到了切实控制和有效管理。业户们对物业管理重视业户意见，切实解决难题，并且协调方方面面为业户排忧解难，众口一辞表示：这样的物业管理让人放心，让人称心满意。
二、相关公众公关的技巧
1.又要马儿好，又要马儿少吃草
电梯是高层楼宇业户日常生活出行的重要工具，因此，对电梯的维修保养有特殊的要求。业户和业委会要求
电梯运行安全、快捷，维修保养及时，同时又要求
对电梯的维修保养费用尽可能降低费用支出。物业管理企业在选择电梯维保公司中如何选好伙伴，颇费周折，有不少相关公众公共关系技巧。
某小区建筑面积近六万平方米，住房四百多套，分布于四幢大楼，拥有八部电梯。原来八部电梯由某电梯制造厂商在免保期维修服务。该电梯厂商在免保期结束后提出，如继续提供维保服务，年费用为29万元，维修人员在接到维保要求之后二小时到现场。但这两点遭到小区业委会的强烈不满。不满之一，维保费用明显偏高；不满之二，维保紧急应对不力，必须在电梯故障发生之后30分钟内到现场排除故障。
针对业委会和众多业户的共同要求，物业管理处进行多方面调查研究，以作出正确对策。通过调查分析比较，物业管理处首先认同业委会的意见，应予以支持、采纳。其次，事实反映原来的电梯厂商自认为公司大、名气响，放不下架子，缺乏市场竞争意识。据此，物业管理处一面继续与原电梯公司协商，希望降低维保费用，提高维保效率；另一方面积极开辟选择新伙伴。物业管理处充分运用商业经营谈判技巧，通过比较筛选，终于挑选到一家电梯公司，该公司维保价格总体下降10万元，服务承诺还优于物业管理处提出的条件，做到派出二位电梯维保人员实行24小时蹲点服务，随叫随到。当这一选择提供小区业委会时，得到热烈赞赏。小区业委会和业主们称赞物业管理处有办法，精心为他们着想，为他们当家理财，服务令人满意，真是小区的好管家。
2、楼上漏水楼下遭殃，物业管理处却找到了“第三者”
房地产发展商、建筑总承包方、装潢公司，这些都是与物业管理公司经常打交道的相关公众。在已入住物业的业户之间因楼上漏水殃及楼下的事件中，物业管理一不粗糙地指责楼上业户，二不袖手旁观，却请来三家相关单位，顺藤摸瓜搞清事实。不但业户赞不绝口，即使是有责任的相关一方也心服口服，无责任方更是佩服得五体投地。物业管理公司的公共关系协调技巧真是叫人拍案叫绝。
某花园是地处上海浦东新区的高档楼盘，小区内设有商务中心、超市、银行，还有迷你高尔夫球场，业户入住不乏豪华装修。未过许久，四楼一位业主向物业管理处报修居室漏水。管理处立即于第一时间到达现场，经检查水是从楼上渗漏下来的，物业管理处经理会同设备人员来到楼上，楼上业主说“你们要敲尽管敲，到时候，若不是我的责任的话，给我恢复原样。”这句话隐含着一定分量。此高档楼盘入住业户都不惜豪华装潢，地板、门套、踢脚线悉数采用全红木材料，卫生间、厨房间的瓷砖、地砖均是全进口材料。物业管理处考虑，如果确不定责任方，贸然开工，后果怎么办?还是物业管理处经理想得周到，提议由业主请来装潢公司，由管理处请来房地产发展商及总承包商，由物业管理处到场，多方当面协商。
第二天，当事的楼上楼下两位业主、装潢公司、房地产发展商及总承包方、物业管理处到场。物业管理处在掌握协调会中提出，漏水是肯定的，楼上业户没有责任，物业管理处也没有责任，先予排除。责任看来应与装潢公司或总承包方有关。其次，明确谁有责任谁负责。在座各方都认为合情合理。再由装潢公司和总承包方当场签订责任书，以书面资料确定。会后，总承包方和装潢公司都出示了当时的施工图纸，依据图纸对楼上居室进行开膛破肚检查，结果发现确系装潢公司装修不慎引起漏水。至此，真相大白，装潢公司心服口服承担所有赔偿和修复责任。发展商和总承包商二相关单位万分感谢物业管理公司协调有水平，为他们洗刷了“冤屈”。两位业主更是对物业管理处“寻找真正的责任人”的处理问题做法十分满意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物业管理。
3、物业管理给发展商和业户捡到了五十万元
物业管理企业在早期介入中当发展商的“好参谋、好帮手、好朋友”不是一句空话，而要适时向发展商提供有价值的意见或建议，帮助发展商解决工程中的疑难杂症。不仅如此，还会遇到一些相关关系的协调，如何协调，颇具个性化，少不了技巧。
某房产发展商在上海某地块建造一个小巧玲珑的中高档商品住宅小区，当进入电梯选型与采购谈判阶段却犯了愁。由于采购十台高层电梯费用相当昂贵，选择怎样的电梯对物业销售前景关系重大，且主管人员尚缺乏这方面经验。于是发展商特意请教早期介入的物业管理公司。物业管理公司对此十分重视，尽心尽力投入协助。专业人员根据本物业管理公司几百个不同型号电梯的管理经验、市场情况，结合发展商所建物业的实际需要，向发展商提供市场上不同型号电梯的资料和安装维保方面的政策文件，建议使用某合资品牌电梯。发展商在作了大量分析比较之后，还请其他专家出点子，结果最终采纳了物业管理公司的建议。
但是，在与电梯供货商价格谈判中却僵持不下。这时，发展商又向物业管理公司求援，物业管理公司不嫌麻烦，再出金点子，当参谋：价格不变，但根据供货规则，请供货商再配合供应相应的附件。当发展商再度与电梯供货商谈判时，有理有据提出要求，电梯供货方虽然一下子要增加50万元成本，但对方在理由上十分充足，难以驳倒，看来碰到了内行，只得诚服地在合同上签字认可。由于物业管理公司巧妙周旋，出色当好参谋，发展商佩服地说：物业管理为我们发展商和小区的业主捡到了50万元的利益。
4、从物业管理公司在发展商和业户中间吃“三夹板”到皆大欢喜
房地产发展商售楼后委托物业管理公司管理物业，委托协议中明确：为保持楼盘品位，业户安装空调机一律不得上外墙。而物业管理公司接管楼盘时发现业户安装空调，外机多装于外墙，且发展商与业户之间为此争执不休，矛盾剧烈。物业管理公司夹在中间吃“三夹板”。物业管理企业多次反复协调，在以人为本的服务理念指导下，寻找到发展商与业户共同能接受的方案，此中公共关系协调不乏独到技巧。
某物业管理公司在接手管理一中高档楼盘时，发展商为保持楼盘身价，曾与物业管理公司签约规定业户装空调，其外机不得上外墙，必须安装于阳台内两边的地面上(发展商已预先为阳台两端加长，多留出了安装外机余地)。但是发展商与业户的销售合同书上并未明确此条款，因此不少业户装空调机按常例仍想将外机装在外墙上。此事显然给物业管理造成管理与服务上的被动，甚至造成许多业户联合起来拒交物业管理费，以示抗争。
物业管理公司对此不采取与业户对立的做法，而是反复到实地调查研究，很快发现，如果空调外机装在阳台内，尽管阳台较长，但确实会给业户生活和安全造成不便和隐患。如果空调外机上墙，又会给美观的外墙留下遗憾。物业管理公司深知，虽然发展商用心良苦，造房时为阳台多增加二平方米空间，但业户从居住实用性考虑，此预留空间仍不宜安装空调外机。因此，发展商和业户各执一词，互不相让。物业管理公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要给业户留下安居环境为首因考虑，于是与发展商历经半个多月的反复协商，表明看法，最终使发展商深感考虑不周，物业管理公司的业户第一的观念是正确的。
那么，如何补救这一僵局呢?物业管理公司不失时机献上良策：
一、空调外机上墙统一位置；
二、支撑外机的三角架一律采用发展商提供的不锈钢支架；
三、对外机已上墙的业户，由物业管理处给予移机安装。
这三条确定下来，发展商接受，业户们感到措施得当，双方感到满意，更使人惊喜的是业户的物业管理费收缴率直线上升。
篇3：物业公司公共关系概述探索
物业公司公共关系概述探索
在市场经济体制下形成的同产权多元化和管理多部门相衔接的多家多头统一管理，是现代物业管理的一大特点。在特定的社区管理系统中，物业管理公司面临着错综复杂日系统环境条件。搞好系统公共关系，特别是与相关管理部门的关系协调，以成为物业管理工作中不可忽视的一部分。
一）物业管理是一项社会基础工程
房地产是城市的基础产业，社会生活、社会生产和多项社会经济活动都离不开房地产，而物业管理作为房地产业的最终环节，则成为城市的社会性和基础性管理。这主要体现在以下几点:
1、物业管理与千家万户关系密切联系
物业管理是以“人”为中心开展活动的，为人的生存、发展、享受提供了各种方便，为人们所居住的社区创造一个清洁、优美、舒适、方便、文明、安全的居住环境，这不仅对人们的生理而且对心理都会产生重大影响，使生活在这种环境中的人们精神得到享受，情操得到陶治，促进人们的思想、精神、道德得到升华。可以说物业管理为千家万户提供了安居乐业的保证，因而也成为了社会公众的关心焦点。
2、物业管理与社会各界之间的关系
在物业管理的实施过程中，涉及到许多部门、组织及机构，它们既相互联系又相互制约，从而使物业管理工作更加完善，因此，作为物业管理企业需要对外统一，协调与社会各方面的关系。
二）物业管理集分散的社会分于一体
物业管理变传统房管的单一性修缮服务为全方位的综合性服务，集分散的社会分工于一体，充当社会“中介”角色，履行统一组织和协调的职能。
由以上可见，物业管理作为一种社会基础工程，这一概念决定了其特定复杂的社会公共关系，基于这一认识，我国物业管理在经过二十多年来的不断探索和实践总结，特别是一些发达城市，他们在改革体制过程中，就将物业管理的建设例为重点的扶持产业抓，而对“物业管理是推动城市管理水平的突破口，是促进城市管理体制改革的突破口，是搞好城市建设和管理衔接的突破口”的历史证明的认可同时，成立了四级协调机构，从而为物业管理的发展创造了良好的社会条件，更克服了物业管理公共关系协调过程事所产生的各种阻力。
物业管理的公共关系分析
物业管理公司主要面对的公共关系有以下几个方面:
一）纵向的行政领导关系
物业管理企业面临的纵向行政领导关系，是指导与被指导、检查与被检查、监督与被监督、服务与被服务的关系，其实质是政府与企业的关系。这一关系主要是指物业管理公司“条条”的关系。如物业管理行业的行政管理部门──房地产管理局，其负责物业管理行业归口管理工作，主要职能是依法行政:规划、组织和推动全国物业管理工作的实施指导和监督物业管理企业、业主大会和业主委员会的具体工作，实行行业归口管理。如，资质管理、业务指导等。此外，人民政府还负责协调各有关机构和部门之间的关系，在政府各职能管理部门中，如物价、市政、公安、公用、环卫、环保、园林、邮电、教育等部门，主要对物业管理的各专项业和行使行政管理职能。
二）纵向的隶属领导关系
这是指物业管理公司内部以上级领导关系，以及当开发商直接组建物业管理公司时，物业管理公司与开发商之间的上下级领导关系。其中，物业管理公司开发商之间的关系协调，常因“子承父业”而缺少独立意识。例如，物业不具备峻工入户条件就接管，维修基金要以随意不到位等，直接损害了广大业主的权益。
三）横向市场交换关系及横向的协助配合关系
它是指物业管理公司在市场活动中，依法按合同与市场各市场主体建立起来的经济关系。一般按照各市场主体性质和交按内容的不同主要分为:1、聘用与受聘关系。即物业管理公司与业主委员会的劳务交换关系，以委托物业管理合同的签订而确立。2、承包与发包关系。即物业管理公司与专业服务公司的劳务交换关系，以专项业和承包发项合同的签订而确立。
而横向的协助配合关系主要是指物业管理公司在社区建设和社会主义精神文明建设的共同目标之下，与居委会、派出所等基层社区组织的横向协调、相互支持和工作配合。
物业管理公司公共关系的现况
我国的物业管理行业起步较晚，由于观念和认识的偏颇、传统体制的惯性，管理功能的混肴以及经济利益的驱动等原因，造成了物业管理公司面临着艰难的公共关系攻关。而当今物业管理公司的面临着的公共关系主要是在业主对物管的投诉上。
据北京市消费者协会统计，从1995年至今受理消费者对商品房的投诉达上千件，仅20**年就有200多件，这其中物业管理的投诉占了很大的比例，且有上升趋势。而深圳市住宅局的统计，20**年他们所接到的物业管理方面的有效投诉约上千宗。
由此可见，现阶段物业管理企业对公共关系的处理，仍然有待进一步的提高和认识，而有效的处理和建立良好的公共关系关系，不仅有利于物业管理自身的发展，也有利于改善物业管理公司经营环境，更有利于社区管理的建设和社会的发展。因此，建立良好的公共关系，对物业管理企业任重而道远。
物业管理公司如何开展公共关系活动?
公关不等于宣传，更不等于形式，公关是改善物业管理公司经营环境，是创造物业管理公司尊龙凯时注册的文化意识，提高物业管理公司经济效益的一种从上到下的工作作风和经营理念。开展公共关系活动就是创造、营造预期市场并对其周边环境、氛围进行烘托的一种强有力和高效的方法，是物业管理公司经营的滑润剂和增效剂。
那么物业管理公司通过哪些的公共关系活动获得有利的公共宣传，为物业管理公司建立良好的形象以及处理可能发生的不利谣传:
1、与新闻界的关系
目标是将有新闻价值的信息通过新闻媒体的传播去引起人们对物业管理公司的产品、物业管理公司的服务项目、服务功能或物业管理公司形象的注意从而扩大影响，提高知名度。
2、产品宣传:包括为某些特定的产品或服务项目、服务功能作广告的各种努力，加深企业的公众形象。
3、物业管理公司的信息沟通:包括内部和外部信息沟通，以促进客户对物业管理公司本身的了解。
4、游说:包括与政府官员及行业主管部门打交道，以保证物业管理公司的正常经营管理能有一个相对宽松和良好的周边环境。
目前，我国物业管理公共关系的理论探索，正向我们展示出一个颇为广阔的天地，更呼唤着有识人士理多地投入到这一方面的社会实践和理论研究。